Creșterea centrului de apeluri din India se blochează

Industria call-centerului din India a crescut rapid în ultimul deceniu, dar cercetări recente sugerează că nu mai este cea mai mare din lume. Unele companii britanice și americane își mută operațiunile înapoi acasă, deci care este viitorul pentru cei indieni care se încurcă cu telefoane?

Într-o sală de clasă deasupra unei stații de autobuz din Mumbai, un grup de studenți primește o lecție de limbă. „DAR se pronunță ca „dar”, cu toate acestea PUT se pronunță „poot”, [ca foot] nu „putt”, explică profesorul Stephen Rosario, în timp ce îndrumă clasa în modul de enunțare a cuvintelor engleze. Studenții, care sunt în mare parte absolvenți de facultate în vârstă de 20 de ani, fac exerciții vocale: „Cake, Lake, Take”, scandează la unison, încercând să-și perfecționeze accentele, în timp ce domnul Rosario flutură mâna în semn de încurajare. Lecțiile de aici de la academia Let's Talk sunt concepute pentru a-i învăța pe tinerii indieni să vorbească cu un „accent neutru” pentru a-i instrui să lucreze la un centru de apeluri. Sunetul unui accent indian la capătul liniei de servicii pentru clienți a fost frustrant pentru mulți consumatori din țările vorbitoare de limbă engleză care au avut dificultăți de înțelegere sau de a fi înțeleși. Și, evident, unor clienți pur și simplu nu le place vorbirea accentuată chiar și atunci când o pot înțelege. Poate duce adesea la conversații furioase și aprinse, pe care lucrătorii din partea indiană sunt, de asemenea, instruiți să le facă față. „În primul rând, le spun studenților când clientul este supărat să nu întrerupă... doar ascultă. „Îi învăț să mențină o atitudine blândă – pentru că atunci când un client este agresiv, nu trebuie să ripostezi”, spune domnul Rosario.

În ultimul deceniu, industria indiană a centrelor de apeluri a crescut și, odată cu aceasta, plângerile clienților. Acum, nemulțumirea cu accentele a determinat unele companii britanice și americane să mute operațiunile din India.

Banca Santander, deținută de Spania, și-a mutat recent toate activitățile din centrul de apeluri în limba engleză înapoi în Marea Britanie. La începutul anului, grupul de asigurări Aviva și-a mutat unele operațiuni înapoi la Norwich, în timp ce New Call Telecom și-a mutat recent activitatea de servicii pentru clienți din Mumbai la Burnley. „Clienților le este adesea dificil să comunice cu cineva care a stat în India”, spune directorul general al New Call Telecom, Nigel Eastwood, care speră să îmbunătățească eficiența și timpii de tratare a apelurilor ca urmare a mutării. New Call Telecom și alte companii care au luat o decizie similară, speră că va îmbunătăți serviciile și va fi mai eficient din punct de vedere al costurilor. Dar unii indieni sunt răniți de ceea ce interpretează ca dispreț pentru accentele lor. „Cuvinte abuzive” La biroul său dintr-un centru de apeluri aglomerat din Mumbai, Valerian (al cărui nume de call center este „Andy”) vorbește cu un client din Anglia. Valerian și-a petrecut ultimele 18 luni purtând o cască și un microfon pentru a vorbi cu oamenii în bucătăriile și camerele de zi din Marea Britanie. „Uneori sunăm doar să ajutăm oamenii, dar... ei ne abuzează și asta este cu adevărat supărător pentru că suntem aici doar pentru a ne face treaba”, spune el. „Mi s-au aruncat niște cuvinte abuzive, dar e în regulă”, spune Michael, un alt lucrător la centru. — Acum m-am obișnuit. Dar centrele de apeluri se confruntă și cu alte presiuni. Un loc de muncă într-un call center din India nu mai este la fel de prețuit ca înainte, spune Aakash Kadim, proprietarul academiilor Let's Talk. „Un call center astăzi nu mai este o carieră prestigioasă aici, în India. Inițial, ai vrut să intri în industria call center-ului pentru a câștiga bani rapid”, spune el. De-a lungul timpului, tinerii absolvenți au devenit mai conștienți de dezavantajele, cum ar fi turele de noapte și lipsa progresului în carieră. Domnul Kadim spune că numărul de oameni angajați în locuri de muncă prin intermediul academiei sale a scăzut drastic în ultimii ani - acum el recrutează sute de studenți anual, mai degrabă decât zeci de mii. Creșterea costului vieții crește și prețul derulării unui centru de apeluri în orașele indiene, inclusiv Mumbai și Delhi, unde creșterea ratelor dobânzilor și inflația au un impact asupra prețurilor proprietăților, ceea ce oferă țărilor din Asia de Sud-Est un avantaj. India se confruntă acum cu o concurență acerbă din Filipine, potrivit cercetărilor recente ale IBM. Studiul pentru Asociația Contact Center din Filipine estimează că 350,000 de filipinezi lucrează în centre de apel, comparativ cu 330,000 de indieni. Dar economia în creștere a Indiei ar putea oferi alte oportunități, spune Akil Nabilwala, care deține serviciile Altuis, o operațiune de call center din Mumbai. Cu mai mulți indieni care dețin acum mașini, carduri de credit și telefoane mobile, există o piață internă în creștere care are nevoie de centre de apeluri. „Companiile indiene au preluat o mare parte din slăbiciunea companiilor care au încetat să externalizeze munca din SUA și Marea Britanie. „Acum au început să facă multă muncă casnică. Serviciul pentru clienți a devenit mult mai important pentru companiile de aici și nu le deranjează să plătească pentru asta", spune el. Scăderea prețurilor proprietăților și recesiunea au fost alte motive pentru care New Call Telecom a decis să își închidă operațiunile din India până în Anglia. Economia indiană este încă în creștere rapidă și este probabil să-și mențină centrele de apel în funcțiune pentru anii următori. Rajini Vaidyanathan 27 septembrie 2011 http://www.bbc.co.uk/news/magazine-15060641